每天早上到公司，你需要多少时间来处理邮件？
那么，基金公司客服每天需要回复的邮件是否堆积如山？
答案，是否定的。
那在有限的咨询邮件中，基金公司是否都有专人会尽责处理每封邮件？
答案依然否定。
《基金观察》发起的"基金公司客户服务满意度调查"中，重要一部分就是针对57家基金公司的网络邮件服务质量的调查。
结果发现，近半数基金公司的客服邮箱形同虚设。
邮件服务不是重点
接受采访的多家基金表示，目前一般一天会收到几十封邮件，相比去年行情好时一天上千封邮件，已是"农闲季节"。但基金公司的邮件服务还是不令人满意。
《基金观察》研究部对调查范围的57家基金公司(有4家基金公司的官方网站无法找到邮件地址)统一发出咨询邮件。令人奇怪的是，邮件发出10天内，仅有30家基金公司作出了回复。也就是说，回复邮件的基金公司数量仅仅超过了一半。
在基金公司动辄上千万的房租费用、上百万网络硬件软件更新维护费用的背景下，处理客户邮件所需要花费的人力、物力可说是细枝末节。但也许正是这"细枝末节"，可以体现一家公司对基民服务的理解、细致程度，甚至说是诚意。
的确，对于基金公司来说，客服的邮件部分并不是整个服务体系中相对重要的一环。当然，这也有"正当"理由。
"相比邮件咨询的基民，直接拨打基金客户服务电话咨询的人当然多得多。"一家大型基金公司的市场人员道出最直接原因。
据了解，一般基金公司会有专人负责邮件回复，像本次邮件调查中回复最快的工银瑞信，有2位~3位客服人员在线即时回复每封邮件。小公司可能不一定是专职人员，但亦会有人专门查看，并且要求在24小时或者48小时内回复对方。同时，不同公司也会有相应的流程和规范。比如，收到的邮件会先分类，常规的询问净值、申购赎回日期等会有规范回复，一些特殊问题则根据需要分派不同部门人员回答。
看起来非常严谨的要求和流程，具体执行起来可能就是另外一回事情。《基金观察》此次邮件调查结果证实了一些问题。
4项满意度调查
邮件是否有回复、回复的及时性是调查的客观标准，这是一条底线，没有回复或者说十天半个月后才回复可以说是连基本的工作职责没有完成。
1.回复率。
57家公司有4家官方网站未公布邮箱地址。在53家基金公司中，10天内回复内的基金公司有30家，占比56%。事实上，10天内没有回复的基金公司，在接下来的时间内(截至截稿)均未有回复。
没有回复的23公司中，除了一些中小公司外，还包括像大成、景顺长城、泰达荷银、银华等规模在中等以上的公司。
有趣的是，研究部在做客户服务电话调查时，经常有客服人员会建议，"您可以在网上留言或者写邮件，我们会及时回复。"可是这样的结果，不禁让人疑问，可能吗？
2.及时率。
在30家回复的基金公司中，有25家基金公司在一天之内回复，占比83%，因此在及时性上表现尚可。另外，最快的5家公司均是在两小时内即回复，它们分别是：工银瑞信、华富、嘉实、浦银安盛、鹏华基金公司。
3.回复的完整性。
大部分基金公司，均对邮件中涉及的3个问题做出针对性回答。
虽然，这其中的大部分回答明显是有"CtrlC+CtrlV"的套话成分，但至少算是回答了相关问题。
相比南方基金和华宝兴业基金"一句话"式的"踢皮球"邮件已经显得难能可贵。
4.回复措辞。
信件中，《基金观察》研究部用投资人的语气，对基金业绩下滑表示了很大不满，我们的期望是，基金公司客服人员可以尽可能的理解投资人情绪，做出安抚和疏导，而不是生硬的说教。
根据"理解"、"心情"这两个关键字搜索，30封邮件中有8家公司的邮件出现了这样的字眼，表示这8家基金公司至少懂得放下身段去"理解"基民焦虑的心情，包括博时基金、招商基金等。
12家基金公司在信件结尾写了"工作顺利"、"身体健康"等礼节性祝词，虽然这并不具有实质性意义，但这代表回信人对待邮件的认真态度，并反映了起码的礼貌意识。这些公司包括上投摩根、鹏华基金等。（黄嫀淓）
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